Một hiệp hội đưa cơm ở Mumbai Ấn Độ được thành lập cách đây gần 130 năm, nhưng cho đến nay nó vẫn được duy trì và mở rộng với độ chính xác không ngờ trong việc vận chuyển cơm trưa tới các văn phòng làm việc trong thành phố. Điều đáng ngạc nhiên là, những người thực hiện công việc này đều mù chữ, đa số chẳng thể đọc hay ký nhận bất kỳ tờ giấy nào.
Những anh chàng giao cơm
Vào lúc mặt trời đứng bóng, người dân Mumbai lại thấy những anh chàng với chiếc mũ trắng và đội các hộp cơm tròn bằng inox trên đầu, tất bật qua lại. Họ di chuyển trên xe đạp và các phương tiện công cộng với đích đến là những tòa nhà cao tầng trong thành phố. Những chiếc hộp cơm được gọi là Gamelle, và các anh chàng giao cơm cũng có tên riêng là Dabbawala.
Những Gamelle này thú vị ở chỗ, trên nắp mỗi hộp cơm đều có những con số và mã màu khác nhau. Bởi vì những người giao cơm – Dabbawala không biết chữ, nên họ buộc phải dùng màu sắc để xác định vị trí của khách hàng.
Những con số nói lên tất cả
Các hãng vận tải lớn trên thế giới như FedEx hay DHL đều có một hệ thống máy tính và phần mềm để xử lý các loại đơn hàng, thì “hiệp hội người đưa cơm” lại chẳng dùng đến chút gì trong đó. Họ tự nghĩ ra một bảng màu, sử dụng các phương tiện công cộng để phân phối cơm đến từng khu. Mỗi Dabbawala sau khi nhận được lô hộp cơm ở khu mình phụ trách thì sẽ trực tiếp giao đến tận văn phòng cho khách. Và vào đầu buổi chiều, quy trình lại được thực hiện ngược lại.
Cũng giống như giao thông Ấn Độ, phức tạp và bận rộn, hệ thống phân phối cơm phải vận chuyển 80 triệu bữa ăn mỗi năm. Với 5.000 nhân viên mù chữ làm việc, tỷ lệ sai sót khi được nghiên cứu là 1/6.000.000 lượt giao cơm.
Trong khi đó, FedEx cung cấp 247 triệu gói hàng vào năm 2011 nhưng cần tới 300.000 nhân viên (kể cả nhân viên thời vụ). Như vậy FedEx cần số nhân viên gấp 60 lần “Hiệp hội đưa cơm” để vận chuyển số đơn hàng nhiều gấp 3 lần. Và đa số bọn họ phải biết sử dụng máy vi tính. Tất nhiên so sánh trên đây là khập khiễng ở nhiều mặt, vì tính chất công việc là khác nhau. Tuy nhiên, với những gì đã đạt được, chúng ta không thể không khâm phục khả năng tổ chức hiệu quả của đơn vị vận tải này.
Theo Harvard Business Review đánh giá, chất lượng của hiệp hội Dabbawala phải đạt chuẩn 6 Sigma hoặc cao hơn. Hơn thế nữa, những nhân công mù chữ và bán mù chữ nơi đây đã được cấp chứng nhận ISO 9001:2000 cho hệ thống quản lý chất lượng của mình.
Để có được kết quả này, công lao không nhỏ phải thuộc về chính những người đưa cơm. Mặc dù tri thức hạn chế, nhưng thái độ lao động của họ rất đáng nể. Bất kể là ngày nắng chói chang hay mưa gió bão bùng, những hộp cơm luôn xuất hiện trước cửa các văn phòng đúng giờ với tỷ lệ trễ hẹn cực thấp. Thông thường những bữa ăn sẽ được chuyển tới trước 1 tiếng so với lịch hẹn, cho dù quãng đường chỉ cần 15 phút di chuyển đi chăng nữa.
Bí quyết thành công
Ít ai ngờ rằng hiệp hội này không phải là một công ty với số vốn lớn như nhiều người nghĩ. Khởi nghiệp với 100 nhân viên vào năm 1890, nhà sáng lập Mahadeo Bachche đã đề nghị một phương pháp huy động vốn vô cùng đặc biệt. Những người tham gia vào hiệp hội chính là chủ sở hữu của nó. Để vận hành hiệp hội, mỗi người chỉ cần góp vốn bằng một chiếc xe đạp và 3 giá gỗ để đựng cơm kèm theo một bộ đồng phục, thế là bạn đã có thể tham gia vào hệ thống giao nhận hiệu quả nhất thế giới.
Những người từng làm việc trong ngành giao nhận đều biết rằng việc giao hàng chính xác với số lượng lớn và thời gian hạn hẹp là rất khó khăn. Bởi vì, những đơn hàng thì phức tạp, mà vận tải lại cần trải qua nhiều khâu từ tiếp nhận, phân loại cho đến vận chuyển. Thế nhưng, dường như điều đó chẳng thể làm khó một hiệp hội gồm toàn những người nghèo, công cụ lao động thô sơ và quan trọng là chẳng có điều kiện học hành.
Hầu hết những người giao cơm đều có niềm tin tôn giáo, và một trong những giáo lý họ luôn tuân theo đó là: “Đưa hay cho thức ăn là một trong những sự trao tặng vĩ đại nhất mà bạn có thể làm”. Chính điều này giúp các Dabbawala có thêm niềm tin và tinh thần trách nhiệm đối với công việc của mình, họ cho rằng giao cơm là cách tốt nhất để họ thực hành tín ngưỡng. Và có lẽ nét văn hóa độc đáo cùng niềm tin tôn giáo của hiệp hội khiến cho cư dân ở đây cũng luôn ưu tiên và nhường đường cho các Dabbawala mỗi khi giao thông tắc nghẽn.
Ngày nay, có nhiều hệ thống giao nhận thực phẩm trên toàn thế giới đang tập trung đầu tư cho ứng dụng điện thoại và ưu tiên việc giảm giá để cạnh tranh thị phần. Thế nhưng, đôi khi các nhà quản trị lại quên mất rằng chính việc xây dựng một nền tảng vững chắc trong đạo đức và tinh thần phục vụ của mỗi nhân viên mới là điều quan trọng nhất. Bởi vì trong ngành vận tải, khách hàng sẽ làm việc trực tiếp với người nhân viên chứ không phải ông chủ của họ. Và người ta sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thái độ phục vụ chứ không phải giá cả hay công nghệ.
Có lẽ người ta đã quá chú ý đến các công cụ hỗ trợ mà bỏ qua những yếu tố quyết định nhất cho việc kinh doanh thành công. Đã đến lúc các nhà nghiên cứu và quản trị học nên xem xét đến vai trò của đạo đức và niềm tin, đặc biệt là các tín ngưỡng trong việc vận hành một mô hình Kinh tế.
Nguyên Trực