Thời sinh viên, để có thêm sinh hoạt phí, có đôi lần tôi đi bán hàng. Lần ấy, ông nội tôi ở quê ra đúng lúc tôi nhận việc bán hàng cho một công ty nông sản ở hội chợ triển lãm của thành phố. Tôi kéo ông đi cùng để khoe ông về sự năng động của mình.
Hôm ấy, tôi không bán được nhiều hàng như mong muốn. Gặp khách giàu hay khách tiềm năng, tôi khá vồn vã. Gặp khách lẻ hoặc khách nghèo, tôi hơi chán nản, thờ ơ và lạnh nhạt. Ông tôi cứ lặng lẽ đứng cạnh quan sát.
Cuối buổi chợ, tôi mời ông đi ăn cơm, uống nước. Thú thực rằng vì chào bán, quảng cáo nhiều quá nên tôi cũng khát khô cổ.
Ông tôi bỗng nhiên cười và nói với tôi thế này:
“Tiến ơi, ông cực kỳ ngưỡng mộ cháu! Cháu vô cùng đẳng cấp. Cháu đã khiến khách hàng cảm nhận được sự đam mê tột cùng của cháu trong công việc. Cháu có kỹ năng bán hàng đỉnh cao. Cháu chính là chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực này đấy! Được xem cháu bán hàng là trải nghiệm quý giá rất tuyệt vời chưa từng có với ông!”.
Ông tôi vừa nói vừa hoa chân múa tay, mắt ông sáng lên, miệng nói trơn tru như bôi mỡ. Nói đến câu cuối cùng, cánh tay ông chém xuống trước mặt đầy quyết đoán, hình như có chút nước miếng văng ra thì phải.
Tôi cứ há hốc mồm ra, sao ông lạ thế nhỉ? Không giống ông thường ngày.
Nhưng gần như ngay lập tức, ông tôi trở lại vẻ bình thản cố hữu, đôi mắt sáng nheo lại nhìn tôi hóm hỉnh:
“Cháu thấy thế nào? Có quen không?”.
Tôi ngượng nghịu, hình như lúc nãy tôi cũng bán hàng kiểu ấy.
“Ông ơi, cháu thấy người ta hay quảng cáo, bán hàng như thế nên cháu bắt chước ạ. Ông góp ý thêm cho cháu với!”
Ông trầm ngâm.
“Bán hàng là một loại giao tiếp cháu ạ. Một loại giao tiếp đặc biệt. Thế theo cháu thì khi bán hàng, người ta bán cái gì?”
Tôi đáp ngay:
“Dạ, ai có sản phẩm gì thì bán sản phẩm ấy thôi ông”.
Ông tôi lắc đầu:
“Cháu còn nông quá! Sản phẩm thì muôn hình vạn trạng. Nhưng cái mà mọi người bán hàng cần bán là lòng tin cháu ạ. Cháu muốn bán được hàng cho khách, cháu phải lấy được lòng tin của họ. Lòng tin luôn là cái khó lấy được, đặc biệt trong một xã hội đang mất lòng tin”.
Tôi bắt đầu hiểu ra đôi chút.
“Vậy làm thế nào lấy được lòng tin của khách hàng hả ông?”
“Muốn khách hàng tin, đầu tiên cháu phải hiểu sản phẩm mình đang bán. Nhưng cháu cũng phải hiểu về thị trường những sản phẩm tương tự. Cháu lại phải hiểu về tâm lý của khách hàng nữa”.
“Chắc cái cháu còn thiếu sót nhất là hiểu tâm lý khách hàng ông ạ”, tôi thú thật.
“Đúng vậy, đây ông chỉ nói một khía cạnh nhỏ trong nắm bắt tâm lý khách hàng, đó là ngôn ngữ quảng cáo của cháu. Ông có diễn lại cháu xem rồi đấy. Cháu thấy có đáng tin không?”.
Rồi không đợi tôi trả lời, ông nói tiếp:
“Cháu dùng quá nhiều tính từ mạnh: nào là vô cùng, cực kỳ, đam mê tột cùng, quý giá tuyệt vời, chưa từng có, đỉnh cao…” Cháu có hiểu nghĩa của những từ ấy không? “Vô cùng” chỉ dành cho những gì to lớn không có giới hạn, không thể tưởng tượng nổi, giống như vũ trụ ấy; “cực kỳ” có nghĩa là đạt đến mức không thể hơn được nữa; “tột cùng” cũng vậy. Còn “đam mê” là yêu thích đến độ thái quá, thường là những thứ không lành mạnh, yêu thích đến độ không còn nghĩ tới việc gì khác. Rồi còn “đỉnh cao”, “rất tuyệt vời” nữa… chừng ấy tính từ mạnh để cháu gây ấn tượng cho một sản phẩm phổ thông? Như vậy có phải lạm dụng quá hay không? Đấy là lý do vì sao khi ông dùng những câu từ ấy để nói về cháu, cháu đã cảm thấy lạ lùng. Bởi cả hai ông cháu ta đều biết đó không phải là sự thực. Khách hàng cũng nghĩ vậy thôi”.
Tôi đã hiểu ra nhưng còn cố cãi:
“Nhưng cháu thấy bây giờ đâu đâu người ta cũng quảng cáo như thế mà, từ trên truyền hình, báo chí cho đến mạng xã hội và ngoài đời thực. Cháu có làm gì khác đâu”.
Ông tôi mỉm cười:
“Chính vì thế mà cháu không có gì khác người ta. Cháu muốn gây cho họ lòng tin nhưng cháu đã dùng những phương thức và từ ngữ sáo rỗng, cũ mòn. Và khách hàng sẽ nhìn cháu giống như những con buôn giảo hoạt khác. Cháu có biết là những tính từ vừa rồi nếu lạm dụng thì chẳng có mấy tác dụng gì nữa không? Những ‘vô cùng, cực kỳ, tột cùng, tuyệt vời’… và còn nhiều tính từ mạnh khác nữa, nó chỉ có giá trị khi người ta sử dụng nó đầy thận trọng và dè dặt cho một số rất ít những điều thực sự xứng đáng mà thôi”.
Ông dừng một lát rồi nói thêm: “Ngày xưa, hồi ông còn nhỏ được chứng kiến và nghe các cụ kể lại, các cụ ghét nhất là những kẻ khoác lác, nói thánh nói tướng. Các cụ có nhiều câu để dành cho những người ấy lắm”.
“Dạ, những câu gì hả ông?”
“Cháu muốn nghe hả?”, ông cười khà khà. “Vậy cháu nghe nhé: ‘Trăm voi không được bát xáo’”.
“Nghĩa là gì ạ?”, tôi tò mò.
“Thịt voi nhạt, lại hút nước nên nấu thật nhiều mà chẳng được bát nước xáo nào ngon ngọt. Cũng như những anh chàng ba hoa khoác lác, hứa hẹn nhiều nhưng kết quả chẳng bao nhiêu”.
Tôi cười khì khì nhìn ông. “Câu này đầy hình tượng ông nhỉ?”
“Còn câu này nữa nghe chưa”, ông nói tiếp, “Bán trời không văn tự”.
Tôi cười vang: “Nghĩa là sao hả ông?”.
“Thì đấy, dám bán cả trời thì cháu biết mức độ khoác lác đến đâu rồi. Bây giờ thế hệ các cháu gọi là chém gió hả?”, ông cười khà khà.
“Còn câu này nữa: ‘Một tấc đến giời’ hay ‘Có ít xít ra nhiều’ cũng là chỉ những kẻ khoác lác hay thổi phồng sự việc thôi”.
Tôi bắt đầu nghiêm chỉnh lại và nhìn ông dò hỏi:
“Ông ơi, vậy cháu phải nói thế nào ạ?”.
“Trước hết, sản phẩm của cháu phải tốt. Rồi khi đó, cháu cứ dùng ngôn từ bình thường thôi. Quan trọng là nói đúng sự thực, không tô vẽ, thổi phồng. Sản phẩm có chất lượng thì cháu bảo nó ‘tốt’, ‘dùng tốt, dùng ổn, dùng được’, chẳng hạn vậy. Cứ bình dân thôi cháu. Cháu lại cần hỏi khách hàng cho rõ để tư vấn họ mua sản phẩm phù hợp, đồng thời khuyến cáo họ về những điểm cần lưu ý khi sử dụng. Tựu trung lại, cháu cần dùng ngôn từ phù hợp, đúng mực, thận trọng, chân thành. Vả lại, trong giao tiếp đâu chỉ dựa vào lời lẽ để gây dựng lòng tin phải không?”.
“Vậy còn phương tiện gì nữa hả ông?”.
“Ngôn ngữ cơ thể cháu ạ, chẳng hạn như cháu có thể nói ‘dùng tốt’ kèm với cái gật đầu chắc chắn, mắt nhìn thẳng vào họ một cách chân thành. Như vậy cái ‘dùng tốt’ đó là phát ra từ nội tâm, từ lòng tự tin bên trong của cháu, không phải chỉ những lời lẽ sáo rỗng, hời hợt bề ngoài. Cháu hãy tin ông rằng, người ta sẽ đánh giá cao cái câu ‘dùng tốt, dùng được’ giản dị nhưng mạnh mẽ ấy”.
“Quan trọng là phải chân thành ông nhỉ?”, tôi nhìn thẳng vào ông đầy tin tưởng gật đầu.
“Đúng rồi cháu, cháu phải lo cho lợi ích của khách hàng trước. Trước mắt có thể có chút thiệt thòi, nhưng về lâu dài, đó sẽ là uy tín của cháu mà những người miệng lưỡi không có được”.
Lại thêm một bài học nữa đầy thấm thía từ ông nội khôn ngoan, tôi thầm nghĩ và cảm ơn ông.
“À, mà này”, ông như tiện thể nói thêm, “cháu đừng chỉ nói mà không làm nhé! Lại càng không nên phân biệt khách sộp, khách nghèo để đối đãi. Xây dựng lòng tin cũng từ những việc ấy đấy!”
“Dạ???”
“Đừng vì thấy khách mua nhiều mà săn đón quỵ lụy. Đừng vì khách mua ít mà coi khinh coi rẻ. Ví dụ, nếu cháu rảnh mà khách hàng lại cần hàng ngay thì cháu có thể tự đi giao hàng cũng được phải không? Ít cũng được phải không? Tình huống cụ thể thì tự cháu sắp xếp. Ý ông nói rằng nếu cháu sắp xếp được thời gian thì nên chăm sóc khách hàng tận tâm đến mức cháu có thể làm được. Đừng ngại khó, ngại khổ! Nên nhớ rằng: Ở đời, cháu không biết chắc được ai sẽ là người giúp cháu thực sự đâu. Có những khách hàng lẻ nhưng lại khiến uy tín và dịch vụ tận tâm của cháu được nhiều người biết đến hơn cả những khách VIP đấy. Vì tiếng lành đồn cũng xa. Và uy tín chính là tiền bạc và thành công”.
“Ôi, cháu thật may mắn có ông chỉ bảo. Cháu nhất định sẽ làm theo lời ông ạ!”
Ông tôi cười, khuôn mặt hồng hào phúc hậu rạng ngời, chòm râu bạc rung rung, rồi ông nháy mắt với tôi một cái.
“Ông tặng cháu nốt câu này cho trọn vẹn. Cũng là từ ca dao của người Việt ta thôi:
Nói chín thì phải làm mười
Nói mười làm chín, kẻ cười người chê.
Thôi, ông cháu ta về nhỉ?”.
Bình Nguyên
