Từ lâu, “khách hàng luôn đúng” đã trở thành triết lý mà người làm kinh doanh luôn luôn phải tuân thủ. Tuy nhiên, trên thực tế, có rất nhiều tình huống khách hàng vin vào điều đó và khiến cho người bán “dở khóc dở cười”. Là một quản lý, bạn sẽ làm gì khi nhân viên và khách hàng “va chạm”?
Nếu muốn “khách hàng luôn đúng”, hãy tôn trọng nhân viên của bạn
Năm 1994, Gordon Bethune được chọn làm giám đốc điều hành của Continental Airlines nhằm cứu công ty này thoát khỏi bờ vực phá sản. Dưới sự lãnh đạo của ông, giá cổ phiếu của Continental đã tăng từ $2 đến hơn $50 mỗi cổ phiếu và được tạp chí Fortune bình chọn nằm trong số 100 công ty làm việc tốt nhất ở Mỹ trong 6 năm liên tiếp. Continental Airlines trở thành hãng hàng không “từ đệ nhất đến tiên phong” và Bethune cũng được bình chọn là một trong 25 nhà quản lý hàng đầu thế giới vào năm 1996 và 1997.
Để chắc chắn rằng cả khách hàng và nhân viên đều hài lòng với cách đối xử của công ty, Bethune tuyên bố rằng chính sách “khách hàng luôn đúng” không được áp dụng tại Continental. Trong tình huống xung đột giữa nhân viên công ty và những khách hàng khó chiều, ông luôn phân xử một cách công bằng. Nếu thực sự cảm thấy khách hàng sai, ông sẽ đứng về phía nhân viên của mình.
Ông nói: “Chúng tôi phục vụ hơn 3 triệu lượt khách mỗi tháng. Một vài người trong số đó rất vô lý và thích đòi hỏi. Các nhân viên của chúng tôi phải đối mặt với những khách hàng như vậy hết ngày này tới tháng khác. Vậy nên, khi gặp phải những khách hàng khó chiều, chúng tôi cần phải đứng về phía nhân viên của mình. Việc bạn mua một chiếc vé máy bay không có nghĩa là bạn được hành hạ nhân viên của chúng tôi.”
Theo Bethune, quan điểm “khách hàng luôn đúng” là một ý tưởng tồi, nó sẽ dẫn đến sự bất bình của nhân viên và khiến họ không muốn cống hiến cho công ty nữa. Tất nhiên cũng có khá nhiều ví dụ về những nhân viên tồi tệ. Tuy nhiên, trong trường hợp này, slogan “khách hàng luôn đúng” cũng không giúp ích gì cả, bởi vì điều bạn cần là đào tạo lại nhân viên của mình.
Thật vậy, bạn không thể đối xử với nhân viên của mình như những nô bộc được. Họ là những người kề vai sát cánh cùng sự phát triển của công ty, và họ thực sự xứng đáng được tôn trọng. Vậy nên, nếu để họ nghĩ rằng mình không được coi trọng thì chỉ một vấn đề nhỏ thôi cũng sẽ dẫn đến sự phẫn nộ. Là một người quản lý, bạn nên hiểu rằng nhân viên và khách hàng cần được đặt ở vị trí cân bằng.
Đặc biệt, khi nhân viên được coi trọng, họ sẽ hài lòng với công việc của mình. Điều đó có nghĩa là họ sẽ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt hơn. Họ tràn đầy năng lượng và quan tâm đến khách hàng hơn; họ cũng hoà nhã và thú vị hơn khi trò chuyện cùng. Bên cạnh đó, họ cũng có động lực làm việc hơn.
Trái lại, với những công ty chỉ chăm chăm bênh vực khách hàng, nhân viên sẽ cảm giác rằng họ không quan trọng và không được đối xử công bằng. Như vậy, họ cũng không muốn quan tâm đến sự phát triển của công ty nữa. Khi đó, công ty của bạn sẽ không còn khái niệm dịch vụ tốt một cách đúng nghĩa nữa, thay vào đó sẽ chỉ là một dịch vụ tốt giả tạo – tốt trên bề mặt mà thôi.
Khách hàng luôn đúng không có nghĩa là bạn luôn phải nói: “Có!”
Tôi xin kể cho các bạn nghe câu chuyện thực tế về việc không phải lúc nào cũng nên nói có với khách hàng.
Tại cửa hàng thức ăn chăn nuôi, một khách hàng đến đặt một loại thức ăn đặc biệt cho chú chó cưng, vốn không phải là loại mà các doanh nghiệp trong ngành thường có. D – Một nhân viên luôn nhiệt tình với khách hàng đã chấp nhận đơn hàng và hẹn sẽ giao hàng vào trưa hôm sau. Ngày hôm đó có quá nhiều khách hàng đến khiến D bận rộn và quên mất lời hứa với khách hàng đặt mua thức ăn đặc biệt.
Hôm sau, lúc nhớ ra lời hứa với khách, D gọi điện thoại đến nhiều cửa hàng cùng bán thức ăn cho thú cưng nhưng không tìm ra được món thức ăn như đã hứa. Cuối cùng D quyết định lấy xe riêng, rời khỏi cửa hàng để tự đi tìm cho ra món hàng đó.
Hậu quả: Do cửa hàng thiếu nhân viên bán hàng nên khách phải chờ đợi, và một số khách thiếu kiên nhẫn đã bỏ đi. Chưa kể là ngoài việc mất thời gian, vắng mặt nơi bán hàng, D còn tốn chi phí xăng xe chỉ để mang về hai lon thức ăn đúng như lời hứa với khách hàng.
Như vậy, qua bài học trên chúng ta nhận thấy rằng, không phải tất cả các trường hợp nói “có” đều đúng. Đôi khi một câu từ chối khéo léo mới chính là cách xử sự thông minh. Sẽ thật tốt nếu bạn cố gắng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tuy nhiên, bạn cũng cần tỉnh táo để biết khi nào nên từ chối một cách lịch sự. Hãy nhớ rằng, bạn không thể và không cần làm hài lòng tất cả mọi khách hàng.
Có những khách hàng hoàn toàn sai
Sự thật là, có những khi khách hàng hoàn toàn là người sai. Thậm chí, có những vị khách thường xuyên cư xử bất lịch sự và hay đưa ra nhiều yêu cầu vô lý cho nhân viên của bạn. Trong trường hợp này, tốt hơn hết là bạn không cần những khách hàng như vậy.
Hơn nữa, với “khách hàng luôn đúng”, nhiều khách hàng có thể lạm dụng nó để đòi hỏi mọi thứ, bởi hiển nhiên là quy tắc kia cho phép họ có quyền đó. Điều này khiến cho công việc của nhân viên của bạn càng trở nên khó khăn. Thêm vào đó, điều đó cũng có nghĩa là những khách hàng thích lạm dụng kia sẽ có được quyền lợi tốt hơn những người dễ chịu. Điều này cũng không công bằng với khách hàng thân thiện và dễ mến.
Thực tế, sẽ là một sai lầm nếu các nhà quản lý bênh vực những khách hàng “khó chiều” thay vì nhân viên của họ, bởi vì nó chỉ khiến dịch vụ khách hàng càng thêm tồi tệ. Lý do rất đơn giản, khi nhân viên của bạn không hài lòng với công việc, họ chắc chắn không thể phục vụ khách hàng tốt được.
Hãy nhớ rằng, cách mà bạn đối xử với nhân viên cũng là cách mà họ đối xử với khách hàng của bạn. Vậy nên, là một người quản lý, hãy coi trọng nhân viên, bạn sẽ thấy họ coi trọng khách hàng của bạn.
Hiểu Minh